Proceso de escalación de Casos

1.      El Centro de Servicio no ha proporcionado un diagnostico de la unidad dentro del tiempo de espera que se le proporciono al cliente.

1. Enviar un correo al Centro de Servicio solicitando el estatus/diagnostico.

2. Solicitar al cliente un tiempo de resolución de 72 horas y solicitarle que este pendiente a recibir una llamada ya que así es como por lo general el centro de servicio se comunica con los clientes.

3. Documentar el caso adecuadamente. Detallando el tiempo de resolución brindado y la información proporcionada por el cliente.

4. Si no hay una respuesta dentro del tiempo de resolución que se le proporciono al cliente debes de escalar el caso con tu supervisor.

5. El seguimiento de dicha escalación debe de hacerse de manera semanal. Al momento solicitar el estatus debes de actualizar el estatus del ticket cambiando el “status” de “in process” a “completed” y luego a “in process” nuevamente para que el sistema resetee los 14 días y evitemos que se cierre el ticket.

2.      El Centro de Servicio no tiene las piezas para Reparar la maquina y el tiempo de espera excede la expectativa brindada al cliente.

1. Notificar al cliente que procederemos a escalar el caso con un departamento de resoluciones, solicitando un tiempo de espera de 15 a 20 días. Comentando que las piezas proceden desde Italia y que hay momento de recibirlas luego se redistribuyen entre centros de servicios por eso requerimos ese tiempo.

2. Debes escalar el caso con tu supervisor.  

3. Documentar el caso adecuadamente. Detallando el tiempo de resolución brindado y la información proporcionada por el cliente.

4. Debes de dar seguimiento a la solicitud de escalación con tu supervisor después de 13 días.

5. Recuerda actualizar el estatus del ticket cambiando el “status” de “in process” a “completed” y luego a “in process” nuevamente para que el sistema resetee los 14 días y evitemos que se cierre el ticket.

3.      El Centro de Servicio no está creando la guía de recolección para retornar la unidad ya reparada.

1. Notificar al cliente que procederemos a escalar el caso con un departamento de resoluciones, solicitando un tiempo de espera de 72 horas.

2. Escalar el caso con tu supervisor.

3. Debes de dar seguimiento a la solicitud de escalación con tu supervisor a las 72 horas.

4. Deja notas del seguimiento.

5. Recuerda actualizar el estatus del ticket cambiando el “status” de “in process” a “completed” y luego a “in process” nuevamente para que el sistema resetee los 14 días y evitemos que se cierre el ticket.

6. El cliente no ha recibido la carta de devolución/ o el estatus del reemplazo dentro del tiempo de espera proporcionado.

   1. Determinar si el cliente se esta comunicando dentro del tiempo de espera solicitado (5 días hábiles).

   2. Si se encuentra dentro del tiempo de espera: informar al cliente que se encuentra dentro del tiempo de espera de resolución.

   3. Escalar el caso con tu supervisor.

   4. Dejar notas detalladas en el caso.

7. Falta de seguimiento para unidades que el Centro de Servicio determino que no se pueden reparar debido a que el modelo esta descontinuado y es necesario realizar un reemplazo de una unidad con un comparable/mejor unidad.

   1. Notificar al cliente que procederemos a escalar el caso con un departamento de resoluciones, solicitando un tiempo de espera de 5 días hábiles.

   2. Escalar el caso con tu supervisor.

   3. Deja notas del seguimiento.

   4. Recuerda actualizar el estatus del ticket cambiando el “status” de “in process” a “completed” y luego a “in process” nuevamente para que el sistema resetee los 14 días y evitemos que se cierre el ticket.

8.      El cliente indica que recibió la unidad dañada/sin reparar después de una reparación.

a.      Unidad dañada o mal estado

1. Validar con el cliente como empaco la unidad al momento de enviarla al Centro de Servicio.

2. Comunicarse con el Centro de Servicio solicitando el detalle de cómo se recibió la unidad. Es importante adjuntar la siguiente información: Nombre del cliente, el teléfono de contacto, correo electrónico, la dirección y el modelo de la unidad. EL Centro de Servicio procederá a indicar en que estatus recibieron la unidad y brindara indicaciones de los pasos siguientes.

3. El Centro de Servicio Indica que el daño ocurrió durante el transporte debido a que el embalaje no fue el correcto: Debes indicarle al cliente que el daño ocurrió durante el transporte debido a que el embalaje no fue el correcto y que esto no tiene cobertura en la garantía. Es importante que le indiques al cliente los detalles proporcionados por el Centro de Servicio.

4. El daño fue ocasionado por el Centro de Servicio: Debemos solicitar que realicen la reparación nuevamente, debes notificar esto por vía telefónica y crear una nueva orden de servicio detallando el motivo de esta. Si el Centro de Servicio no quiere hacerse responsable por la reparación o no nos proporciona el estatus de esta, debes de escalar el caso con tu supervisor.

b.     Sin Reparar

1. Determinar las fallas que continúa presentando la maquina con el cliente y leer las notas o descripción del problema que presento la unidad. Recuerda que algunas unidades como las Super-automaticas, requieren que el cliente realice el proceso de primer uso “priming” nuevamente.

2. Si el proceso de primer uso “priming” no resuelve la situación, debes contactarte con el Centro de Servicio y averiguar cuál fue la reparación que se realizó.

3. Crea una orden de servicio nuevamente, no te olvides de detallar muy bien cual es la falla presentada y los pasos que se siguieron para intentar resolverla.

Nota: puedes consultar con tu supervisor si es posible redirigir la orden de servicio a otro Centro de Servicio.

9.      El cliente amenaza con escalar la situación a Profeco.

1. Validar el motivo de la escalación y proporciona una resolución.

2. Si el cliente no está satisfecho con la resolución u opciones brindadas y continúa mencionado la escalación a Profeco, escala el caso con tu supervisor e indica al cliente que el caso se escalara a un departamento mayor.

3. Solicita un tiempo de espera de 72 horas.

4. Deja notas claras de lo conversado con el cliente en C4C.

10.  Proceso de devolución para proveedores autorizados

Es importante no revelar procesos de devolución de proveedores autorizados al cliente. Cada proveedor tiene sus procesos internos y se encargará de instruir al cliente de los pasos necesarios. Nuestro enfoque debe ser dirigir a los clientes hacia las páginas o contactos necesarios de cada proveedor.

Si el proveedor autorizado no toma responsabilidad del producto, es necesario escalar el caso a un supervisor que, a su vez, se encarará a escalarlo a Delonghi Mexico para obtener una resolución.

Es sumamente importante también ser detallados en las notas internas para asegurar que cada agente que tome el caso pueda leer en historial del caso y evitar brindar expectativas incorrectas a nuestros clientes de Delonghi.

Si el proveedor es AMAZON: Si notas que un caso excede 25 días es mejor solicitar una carta de devolución inmediatamente. Debes de escalar el caso con tu supervisor.

11.  El cliente reporta que se lastimo con la unidad o que la unidad ocasiono un daño a su propiedad.

1. Debes de determinar cuál fue la razón por la cual, el cliente o su propiedad recibieron algún daño. Muchas veces las mal funciones de las unidades son provocadas por el mal uso de estas. Un ejemplo de algo que no tiene cobertura en la garantía seria que la unidad emitiera chispas por que el cliente la conecto en la misma fuente de poder con otros electrodomésticos más.

2. Si el daño fue ocasionado por una mal función podemos solicitar una orden de Servicio.

3. Si el cliente amenaza con denunciar a la compañía o solicita algún tipo de compensación debemos escalar el caso con un supervisor, si este es el caso debes enviarle un correo al cliente con la siguiente Plantilla:

Estimado #CUSTOMER#

Gracias por su reciente comunicación a servicio al cliente #BRAND#.

Lamentamos mucho el incidente, será un gusto poder apoyarle con esta situación. La seguridad y bienestar de nuestros clientes es de nuestra más alta prioridad. Su caso ha sido canalizado para revisión y asesoramiento del departamento adecuado. Cuando la valoración de su caso sea completada, será contactado dentro de los próximos 3 - 5 días hábiles para ser asesorado en los siguientes pasos del proceso.

Durante el periodo de espera, le solicitamos atentamente NO DESECHAR el producto. Es posible que requiera ser enviado para una inspección a profundidad.

Cordialmente,

#AGENTFIRSTNAME#

De'Longhi Group Customer Care

4. Debes de documentar detalladamente la información compartida por el cliente sobre el incidente o las solicitudes.

1. Debes de recopilar toda la información necesaria para realizar la escalación del caso (numero de ticket, Nombre del cliente, descripción detallada de la situación, etc).

2. Abre el documento “ESCALACION CASOS ESPECIFICOS” y busca la pestaña que corresponde a la situación que necesitas escalar.

3. Llena la información solicitad, no olvides actualizar la información en la sección de comentarios y notifica a tu supervisor.

4. No te olvides de dejar notas en el caso como evidencia de la fecha de escalación o seguimiento.